Javier Robles

Era uno de esos proyectos sencillos que tenía en mente. En Infoconcurso, al procesar boletines oficiales, muchas veces nos encontramos con días festivos en las diferentes provincias y comunidades autónomas. Normalmente conocemos los días festivos que hay donde vivimos pero no tanto del resto de España. Esta información puede ser útil en muchos casos, por ejemplo para nuestros clientes de Infoconcurso ya que pueden estar interesados en presentarse a concursos de cualquier lugar de España y haber festivos por medio sin que ellos lo sepan.

Al buscar en internet alguna web con un calendario de este tipo nos encontramos con que no había ninguna con la información completa y que fuese sencilla de consultar así que decidimos hacerla nosotros. El resultado es esfestivo.com, una web muy sencilla que permite ver mes a mes los festivos en cada sitio, tanto en España como en el extranjero.

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La información la iremos completando poco a poco porque son muchos los festivos que hay que incluir. Lo que sí hemos puesto es un enlace en la parte inferior que permite enviarnos comentarios sobre el calendario, incluyendo por supuesto los festivos que conozcais y falten así que os animamos a ayudarnos a completar la información.

Una característica importante de la web es que también proporciona la información a través de twitter y de RSS, lo que permite recibir cada día un aviso con los festivos de ese día sin necesidad de visitar la web.

Supongo que con esto disipo todas las dudas sobre twitter que comentaba hace unos meses cuando me registré.

Este es un post que tenía pendiente escribir desde hace unos días, concretamente desde la última vez que tuve que llamar a Movistar para hacer una consulta, en apariencia sencilla, y que acabó convirtiéndose en 30 minutos colgado del teléfono, hablando con infinidad de operadoras que se limitaban a “escuchar” mi solicitud para a continuación pasarme a otro departamento (o a la compañera de al lado, vete tú a saber) y acabar poniendo una reclamación sólo por intentar convencerme a mí mismo de que los 30 minutos de mi tiempo no habían sido una completa pérdida de tiempo.

Yo únicamente llamaba para que me ayudasen a configurar el acceso a internet desde una PDA usando el móvil como módem pero lo que ocurrió vino a ser algo así:

1. Hablo con la primera operadora. Antes de nada me pide el NIF de la empresa, mi nombre y el número del móvil. Este último dato nunca he entendido que lo pidan pero antes de meter la pata voy a darles el beneficio de la duda y pensar que puede que haya un buen motivo para pedirlo por mucho que llame desde ese mismo número y de que ellos sean la operadora con la que lo tengo contratado. Después de identificarme convenientemente le cuento mi historia y me dice que me pasa con otro departamento. Ok, es lo habitual, la atención del primer nivel son lo que en términos de programación se llama un “dispatcher”, vamos que se limitan a redirigir a otros departamentos y su capacidad se limita a resolver cosas muy muy básicas.
2. Segunda operadora. Creo que era la de atención a empresas o algo así. Me vuelve a pedir los mismos datos que la primera. Le comento amablemente (juro que en este punto todavía estaba de buen humor) que esos datos ya se los había dado a su compañera pero da igual, vuelvo a suponer que por mucho que esté hablando con una de las mayores compañías telefónicas, no les da para tener un sistema de atención de llamadas en condiciones y que cada nuevo operador tiene que identificarte para poder ver tu ficha de cliente. Le vuelvo a contar la historia y “sorprendentemente” me dice que me pasa con otro departamente “más técnico”.
3. Tercera operadora. Efectivamente éste parece ser el departamento que puede ayudarme y no puedo evitar pensar que la operadora 1 me podría haber pasado directamente. Pero no importa, el haber hablado con una operadora de más no tiene importancia, tampoco el que la tercera operadora vuelva a pedirme una vez más todos los datos de identificación. Al fin y al cabo parece que por fin he llegado al departamento que me va a solucionar mi problema peeeeeeero va en ese momento y se corta la conexión. Vamos, lo más normal al llamar a una compañía telefónica.
4. Vale, a veces las llamadas se cortan. Habrá sido mala suerte y además no he conseguido nada así que vuelvo a llamar. Hablo de nuevo con la operadora de primer nivel. Me pide que me identifique por cuarta vez. Respiro hondo y me mentalizo para colaborar al máximo a ver si puedo recorrer de nuevo el camino lo más rápido posible. Ingenuamente le cuento que se ha cortado la llamada pero que antes estaba hablando con una persona que estaba a punto de solucionarme la vida y que quizás podía verlo en algún sitio y pasarme directamente con esa persona. Creo que ni me contestó y directamente me pasó al mismo departamento de empresas que en la primera llamada.
5. Vuelvo a respirar hondo, vuelvo a darle lo más rápido posible todos los datos pedidos y a contarle mi problema. La ventaja de habérselo contado anteriormente a otras cuatro operadoras es que uno perfecciona la historia y en este punto la hubiese podido adornar con varias tramas paralelas, giros inesperados y desenlaces de película pero no, sólo quiero que me vuelva a pasar con el departamento técnico.
6. Lo consigo, vuelvo a estar hablando con alguien que de verdad me puede ayudar. Cruzo los dedos para que la conexión no se corte, saco la cabeza por la ventana para tener mejor cobertura y por fin consigo contarle exactamente lo que quiero (después de identificarme, claro). Si estás leyendo esto es probable que te imagines que aquí no acaba la historia. De haberlo hecho ni siquiera merecería la pena contarlo y el cabreo me hubiese durado 10 minutos. Resulta que la operadora muy amablemente me comenta que en ese momento tienen los sistemas fuera de servicio y que no me puede ayudar. Dejo el teléfono, respiro hondo varias veces y vuelvo a coger el teléfono. Una vez más peco de ingenuo y se me ocurre contarle las “dificultades” de contactar con ellos y preguntarle si serían tan amables de llamarme ellos cuando sus sistemas se despierten de la siesta. La respuesta vino a ser algo así como “Nosotros somos el Depto Técnico y no hacemos llamadas”. Claro se me olvidaba que sólo llaman los que intentan que te cambies a su compañía, o que cambies de móvil o que quieren que te anuncies en las páginas amarillas. Y sí, reconozco que al llegar a este punto mi cabreo había alcanzado unas dimensiones considerables pero que a pesar de todo le pedí con espíritu constructivo que me pasase con el departamento en el que pudiese quejarme de su servicio de atención al cliente. Resalto lo de constructivo porque aunque la historia se esté alargando el verdadero objetivo de mi post es hablar precisamente de la importancia de una buena atención al cliente.
7. No es broma. De verdad que el último departamento, el que se supone que recoge las quejas de los clientes me volvió a pedir que me identificase. Igual que en las seis veces anteriores le doy mis datos pensando que esta vez sí que tiene ser la última vez, aunque sólo sea porque no hay más departamentos en Telefónica de España. Y lo peor estaba por llegar. Lo que realmente motivó este post fue la conversación con esta última operadora. Puede que yo estuviese algo alterado por todo lo anterior pero aun así creo que sin perder los modales intenté explicarle que de lo que me quería quejar era precisamente del servicio de atención tan lamentable que tenían montado. Es probable que sea consecuencia de estar 8 horas al día escuchando quejas pero la sensación era de hablar con alguien que ni te escucha ni tiene interés en saber qué opinan los clientes. Me llegó a dar la impresión de que en la aplicación informática que usaba para recoger las quejas no le salía tipificado mi tipo de queja y que no sabía cómo ponerlo. Al fin y al cabo no me quejaba de un error en una factura, ni del funcionamiento de la línea ni nada parecido, ni siquiera de que no me hubiesen ayudado a configurar la PDA para conectarme a través del móvil. Me estaba quejando de lo mal que me habían atendido al intentar solucionar un problema. No sé si llegó a apuntar algo o se limitó a aporrear el teclado para que lo oyses y me quedase tranquilo. El caso es que después de eso ni me llamaron para darme una respuesta ni yo lo esperaba pero me hizo pensar un poco sobre el tema.

En Infobox, como en cualquier empresa, también recibimos en alguna ocasión quejas de clientes y mi experiencia me dice que hay que prestar mucha atención a alguien que se queja porque es un feedback valiosísimo. Algunas conclusiones al respecto:

• Culturalmente no tenemos tradición de quejarnos. Probablemente porque pensamos que no sirve para nada y visto cómo funciona Telefónica puede que no nos falte razón. También puede ser porque pensamos que la persona a la que nos vamos a quejar no tiene ninguna culpa y que sólo es alguien puesto para hacer de pantalla y no se merece aguantar nuestra bronca.
• Precisamente por lo anterior, por cada cliente que se queja puede haber muchos más a los que les molesta lo mismo y no te lo van a decir. Simplemente van a prescindir de tus servicios si no lo solucionas o si alguien les ofrece algo mejor. Así que hay que ver ese cliente que se queja como una oportunidad de mantenerle a él y a otros muchos. Escúchale, intenta que te cuente con el máximo detalle lo que no le gusta. Puede que su queja se deba a que realmente no ha descubierto todo lo que ofrece tu producto o servicio. Si es así quizás tienes que plantearte cambiar la interfaz de usuario, los manuales, etc.
• Un cliente que se queja te está dando una posibilidad de mejorar. Si piensa que tu servicio es un desastre no se queja, simplementa se va. Cuando se queja es porque algo sí le gusta, aunque seguramente no te lo vaya a decir, y espera que mejores aquello que menos le gusta. Tómatelo como una opción de demostrarle que te importa su opinión, que escuchas a tus clientes. Si lo consigues es probable que fidelices a ese cliente para siempre.
• Por último hay que tener claro qué tipo de quejas son admisibles y con qué formas. Lo ideal sería que las quejas fuesen siempre de una manera educada y respetuosa pero es bastante probable que no siempre sea así. Dependiendo de la situación y sobre todo de la persona que se queja puede ocurrir que las formas dejen mucho que desear. En mi opinión es aceptable que alguien esté enfadado y te lo haga saber enérgicamente pero personalmente me niego a aceptar malos modos y faltas de respeto hacia mí o hacia nadie de mi equipo. En las empresas grandes es probable que no les importe ya que como hemos comentado tienen a departamentos enteros sólo para atender quejas y están preparados para que todo les resbale sin mayor problema. En empresas más pequeñas es fundamental cuidar a tu equipo y llegado el caso es preferible prescindir de un cliente conflictivo si sus modos llegan a alterar el ambiente de trabajo.

Hace unas semanas, Peio Hermoso de la revista Dato nos hizo un reportaje que acaba de aparecer publicado en el número de Junio.

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Creo que el reportaje resume bastante bien lo que hacemos en Infobox Solutions. Está centrado sobre todo en Infoconcurso, ya que probablemente resulta más interesante para los lectores de la revista, pero también hace una breve descripción de LiveWeb.

La revista Dato tiene una gran difusión en Alava, con cerca de 40.000 lectores y tiene también ediciones en Vizcaya y La Rioja.

Llevaba tiempo pegándome con ello y por fin he conseguido incorporar a LiveWeb el soporte por voz. También he incluido la posibilidad de que el agente use una webcam para que también se le pueda ver mientras habla. Por explicarlo con una comparación sencilla, podemos decir que permite hablar de una forma similar a cómo se hace con skype u otros programas pero sin necesidad de instalar nada. Simplemente, desde un navegador que tenga el plugin de flash instalado se puede hablar con un agente que atiende la página web en la que estamos navegando.

El poder establecer conversaciones de voz era un objetivo que tenía para LiveWeb y que ha costado más de lo esperado pero creo que el resultado es más que satisfactorio. Las principales dificultades han sido conseguir reducir el retardo al máximo y permitir conexiones a través de firewalls, proxies y demás elementos de red.

Desde el punto de vista de la utilización de LiveWeb, las conversaciones de voz son siempre opcionales y el agente que acepta una conversación de chat a través de LiveWeb es el que indica si desea ofrecerle al visitante esta posibilidad. Para que funcione obviamente ambos participantes deben tener altavoces y micrófono en el PC. También se ha probado con diferentes velocidades de conexión y hasta 56 kbits el retardo sigue siendo aceptable para mantener una conversación.

Nosotros venimos utilizando LiveWeb en Infoconcurso desde hace tiempo y son muchos los visitantes o clientes que contactan con nosotros a través de éste medio. Con esta nueva opción LiveWeb resulta aún más atractivo ya que se puede usar como si fuese un teléfono de contacto GRATIS !!!

En la imagen se ve cómo queda una videoconferencia a través de este mismo blog. Las imágenes han perdido calidad con la captura de pantalla.

Desde el 1 de enero el Boletín Oficial del Estado se publica únicamente en internet. Se ha suprimido la edición en papel, que año tras año iba perdiendo suscriptores, y se ha dado plena validez legal a la información publicada en internet. Para hacerlo posible todos los documentos como leyes, anuncios, etc se ofrecen ahora como PDFs firmados electrónicamente aunque la misma información existe también en formato HTML que resulta más cómodo para moverse entre las páginas. También se mantienen los buscadores que ya existían y desde cuyos resultados se pueden descargar también los PDFs correspondientes.

Ya existía algún otro boletín que se editaba únicamente en internet, como el de Álava o Navarra, pero el que lo haga el BOE es un hito importante teniendo en cuenta que recibe más de 2,3 millones de visitas cada día y que seguramente hará que otros le sigan. Durante los primeros días vimos algunos problemas de disponibilidad en la web del BOE que parecen estar totalmente solucionados.

En Infoconcurso ya hemos adaptado nuestros procesos para que funcionen con los cambios realizados en la web del BOE y hemos comprobado que tanto los enlaces antiguos a páginas del BOE como los nuevos funcionan correctamente.

En realidad llevamos desde Septiembre en la nueva oficina pero todavía no lo habíamos anunciado. La oficina está en el Centro Municipal de Empresas de Jundiz y se nos adjudicó mediante un concurso público. Concurso que por supuesto apareció publicado en Infoconcurso.

La dirección de la oficina es:
Mendigorritxu 138, Oficina 7
01015 - Vitoria (Alava)

Después de unas semanas probando, corrigiendo y añadiendo alguna opción nueva en LiveWeb finalmente lanzamos la primera versión del servicio. En el tintero ha quedado alguna opción más que iremos añadiendo posteriormente pero todo lo que considerabamos importante ya está incluido y probado a fondo para poder lanzar el servicio.

LiveWeb es un servicio que permite incluir soporte on-line en cualquier sitio web a través de sesiones de chat así como otras opciones para ampliar las capacidades de comunicación con los usuarios de la web. Actualmente lo estamos usando en Infoconcurso, en la web de Infobox Solutions e incluso en este mismo blog.

LiveWeb no necesita instalación en el servidor, únicamente es necesario configurar el servicio en www.liveweb.es e incluir un pequeño trozo de código HTML + javascript en la web a la que queramos incluir el soporte por chat. Por la parte del agente existe una aplicación que de forma similar a cualquier cliente de mensajería permite atender las conversaciones y se mantiene en un segundo plano cuando no haya ninguna conversación en curso.

Existen tres modalidades distintas para LiveWeb. La versión más básica contiene todas las funcionalidades necesarias para la atención por chat y es totalmente gratuita aunque tiene una limitación en el número de sesiones de chat que se pueden mantener al mes. Actualmente esta limitación es de 100 sesiones que es un número más que suficiente para muchas webs con pocas visitas así como para poder evaluar el servicio antes de optar por otras modalidades más completas.

Además, como promoción de lanzamiento nuestros clientes de Infoconcurso se beneficiarán de un descuento del 20% durante el primer año en las modalidades de pago. Esta promoción se aplicará a los contratos efectuados en LiveWeb hasta final de este año.

Acabo de volver de dos semanas de vacaciones con las pilas cargadas para afrontar varios proyectos que espero ir anunciando en los próximos meses.

En realidad las vacaciones han sido relativas porque he estado trabajando aunque de manera mucho más relajada y aprovechando para hacer cosas para las que el resto del año no tengo tiempo. En concreto he estado mejorando algunas cosillas en Infoconcurso, puliendo un poco LiveWeb antes de su lanzamiento definitivo y dando forma a otros proyectos que tengo en mente para este curso que empieza. También aproveché para desarrollar busconombre.com que es un dominio que tenía comprado hace algún tiempo y que quería lanzar.

También he aprovechado para hacer bastante deporte y para leer el arte de empezar, un libro sobre emprendizaje que es bastante conocido aunque a mí me ha parecido más bien flojo.

Desde hace unos días LiveWeb está en fase de beta pública por lo que es posible registrarse y usar el servicio totalmente gratis y con todas las funcionalidades disponibles.

LiveWeb es un servicio que permite incluir en cualquier web la pobilidad de chatear con los visitantes. Para usarlo únicamente hay que crear una cuenta en LiveWeb, configurar el chat y copiar unas pocas líneas de código HTML en la web para que se realice la comunicación con LiveWeb. Para poder atender las sesiones de chat hay que instalar una aplicación en el PC que funciona de forma similar a cualquier programa de mensajería.

Algunas características destacadas:

• Totalmente personalizable: se pueden cofigurar todos los aspectos gráficos de la aplicación para que se integre perfectamente en cualquier web. Existen varios iconos y hojas de estilos disponibles y también se pueden utilizar ficheros propios.
• Navegación asistida: el visitante puede seguir navegando por la web y la ventana de chat se mantiene en las diferentes páginas que visite. Además se pueden mandar URLs que se le mostrarán como enlaces para llevarle directamente a ciertas páginas.
• Mensajes enlatados: se pueden definir textos que se usen habitualmente para ser reutilizados una y otra vez sin necesidad de volver a reescribirlos.
• Supervisión de navegaciones: podemos ver los visitantes que tiene nuestra web en un momento dado y qué páginas han visto. También se les puede invitar a mantener una sesión de chat.
• Registro de la actividad: todas las conversaciones quedan registradas para ser consultadas en el futuro. También se pueden registrar las navegaciones que realiza el visitante e incluso crear hilos de seguimiento para relacionar conversaciones relacionadas y que impliquen realizar alguna tarea por nuestra parte.

Y lo más importante, hemos decidido mantener una modalidad gratuita para cuando termine el periodo de beta pública.

La semana que viene toca a asistir a diversos eventos que espero sean interesantes.

El martes iré a la jornada “Alava emprende” en la que se van a realizar diversas ponencias relacionadas con la cultura emprendedora. Es una jornada que se viene realizando desde hace ya unos años y a la que hasta ahora no había podido asistir. Yo iré únicamente a las charlas pero lo más positivo de esta jornada es que tienen también actividades dirigidas a escolares y al público en general y buscan crear entre los jóvenes esa inquietud necesaria para emprender un negocio.

El jueves y viernes voy a otro evento al que me han invitado y que tiene por nombre “El sector TIC a debate: situación y retos de futuro“. Se enmarca dentro del proyecto Empresa Local 10, promovido por la Unión Europea, y tengo mucho interés en asistir ya que es específico para el sector TIC y parece ser una buena ocasión para conocer las iniciativas en este sector, tanto del sector público como privado.