Javier Robles

Este es un post que tenía pendiente escribir desde hace unos días, concretamente desde la última vez que tuve que llamar a Movistar para hacer una consulta, en apariencia sencilla, y que acabó convirtiéndose en 30 minutos colgado del teléfono, hablando con infinidad de operadoras que se limitaban a “escuchar” mi solicitud para a continuación pasarme a otro departamento (o a la compañera de al lado, vete tú a saber) y acabar poniendo una reclamación sólo por intentar convencerme a mí mismo de que los 30 minutos de mi tiempo no habían sido una completa pérdida de tiempo.

Yo únicamente llamaba para que me ayudasen a configurar el acceso a internet desde una PDA usando el móvil como módem pero lo que ocurrió vino a ser algo así:

1. Hablo con la primera operadora. Antes de nada me pide el NIF de la empresa, mi nombre y el número del móvil. Este último dato nunca he entendido que lo pidan pero antes de meter la pata voy a darles el beneficio de la duda y pensar que puede que haya un buen motivo para pedirlo por mucho que llame desde ese mismo número y de que ellos sean la operadora con la que lo tengo contratado. Después de identificarme convenientemente le cuento mi historia y me dice que me pasa con otro departamento. Ok, es lo habitual, la atención del primer nivel son lo que en términos de programación se llama un “dispatcher”, vamos que se limitan a redirigir a otros departamentos y su capacidad se limita a resolver cosas muy muy básicas.
2. Segunda operadora. Creo que era la de atención a empresas o algo así. Me vuelve a pedir los mismos datos que la primera. Le comento amablemente (juro que en este punto todavía estaba de buen humor) que esos datos ya se los había dado a su compañera pero da igual, vuelvo a suponer que por mucho que esté hablando con una de las mayores compañías telefónicas, no les da para tener un sistema de atención de llamadas en condiciones y que cada nuevo operador tiene que identificarte para poder ver tu ficha de cliente. Le vuelvo a contar la historia y “sorprendentemente” me dice que me pasa con otro departamente “más técnico”.
3. Tercera operadora. Efectivamente éste parece ser el departamento que puede ayudarme y no puedo evitar pensar que la operadora 1 me podría haber pasado directamente. Pero no importa, el haber hablado con una operadora de más no tiene importancia, tampoco el que la tercera operadora vuelva a pedirme una vez más todos los datos de identificación. Al fin y al cabo parece que por fin he llegado al departamento que me va a solucionar mi problema peeeeeeero va en ese momento y se corta la conexión. Vamos, lo más normal al llamar a una compañía telefónica.
4. Vale, a veces las llamadas se cortan. Habrá sido mala suerte y además no he conseguido nada así que vuelvo a llamar. Hablo de nuevo con la operadora de primer nivel. Me pide que me identifique por cuarta vez. Respiro hondo y me mentalizo para colaborar al máximo a ver si puedo recorrer de nuevo el camino lo más rápido posible. Ingenuamente le cuento que se ha cortado la llamada pero que antes estaba hablando con una persona que estaba a punto de solucionarme la vida y que quizás podía verlo en algún sitio y pasarme directamente con esa persona. Creo que ni me contestó y directamente me pasó al mismo departamento de empresas que en la primera llamada.
5. Vuelvo a respirar hondo, vuelvo a darle lo más rápido posible todos los datos pedidos y a contarle mi problema. La ventaja de habérselo contado anteriormente a otras cuatro operadoras es que uno perfecciona la historia y en este punto la hubiese podido adornar con varias tramas paralelas, giros inesperados y desenlaces de película pero no, sólo quiero que me vuelva a pasar con el departamento técnico.
6. Lo consigo, vuelvo a estar hablando con alguien que de verdad me puede ayudar. Cruzo los dedos para que la conexión no se corte, saco la cabeza por la ventana para tener mejor cobertura y por fin consigo contarle exactamente lo que quiero (después de identificarme, claro). Si estás leyendo esto es probable que te imagines que aquí no acaba la historia. De haberlo hecho ni siquiera merecería la pena contarlo y el cabreo me hubiese durado 10 minutos. Resulta que la operadora muy amablemente me comenta que en ese momento tienen los sistemas fuera de servicio y que no me puede ayudar. Dejo el teléfono, respiro hondo varias veces y vuelvo a coger el teléfono. Una vez más peco de ingenuo y se me ocurre contarle las “dificultades” de contactar con ellos y preguntarle si serían tan amables de llamarme ellos cuando sus sistemas se despierten de la siesta. La respuesta vino a ser algo así como “Nosotros somos el Depto Técnico y no hacemos llamadas”. Claro se me olvidaba que sólo llaman los que intentan que te cambies a su compañía, o que cambies de móvil o que quieren que te anuncies en las páginas amarillas. Y sí, reconozco que al llegar a este punto mi cabreo había alcanzado unas dimensiones considerables pero que a pesar de todo le pedí con espíritu constructivo que me pasase con el departamento en el que pudiese quejarme de su servicio de atención al cliente. Resalto lo de constructivo porque aunque la historia se esté alargando el verdadero objetivo de mi post es hablar precisamente de la importancia de una buena atención al cliente.
7. No es broma. De verdad que el último departamento, el que se supone que recoge las quejas de los clientes me volvió a pedir que me identificase. Igual que en las seis veces anteriores le doy mis datos pensando que esta vez sí que tiene ser la última vez, aunque sólo sea porque no hay más departamentos en Telefónica de España. Y lo peor estaba por llegar. Lo que realmente motivó este post fue la conversación con esta última operadora. Puede que yo estuviese algo alterado por todo lo anterior pero aun así creo que sin perder los modales intenté explicarle que de lo que me quería quejar era precisamente del servicio de atención tan lamentable que tenían montado. Es probable que sea consecuencia de estar 8 horas al día escuchando quejas pero la sensación era de hablar con alguien que ni te escucha ni tiene interés en saber qué opinan los clientes. Me llegó a dar la impresión de que en la aplicación informática que usaba para recoger las quejas no le salía tipificado mi tipo de queja y que no sabía cómo ponerlo. Al fin y al cabo no me quejaba de un error en una factura, ni del funcionamiento de la línea ni nada parecido, ni siquiera de que no me hubiesen ayudado a configurar la PDA para conectarme a través del móvil. Me estaba quejando de lo mal que me habían atendido al intentar solucionar un problema. No sé si llegó a apuntar algo o se limitó a aporrear el teclado para que lo oyses y me quedase tranquilo. El caso es que después de eso ni me llamaron para darme una respuesta ni yo lo esperaba pero me hizo pensar un poco sobre el tema.

En Infobox, como en cualquier empresa, también recibimos en alguna ocasión quejas de clientes y mi experiencia me dice que hay que prestar mucha atención a alguien que se queja porque es un feedback valiosísimo. Algunas conclusiones al respecto:

• Culturalmente no tenemos tradición de quejarnos. Probablemente porque pensamos que no sirve para nada y visto cómo funciona Telefónica puede que no nos falte razón. También puede ser porque pensamos que la persona a la que nos vamos a quejar no tiene ninguna culpa y que sólo es alguien puesto para hacer de pantalla y no se merece aguantar nuestra bronca.
• Precisamente por lo anterior, por cada cliente que se queja puede haber muchos más a los que les molesta lo mismo y no te lo van a decir. Simplemente van a prescindir de tus servicios si no lo solucionas o si alguien les ofrece algo mejor. Así que hay que ver ese cliente que se queja como una oportunidad de mantenerle a él y a otros muchos. Escúchale, intenta que te cuente con el máximo detalle lo que no le gusta. Puede que su queja se deba a que realmente no ha descubierto todo lo que ofrece tu producto o servicio. Si es así quizás tienes que plantearte cambiar la interfaz de usuario, los manuales, etc.
• Un cliente que se queja te está dando una posibilidad de mejorar. Si piensa que tu servicio es un desastre no se queja, simplementa se va. Cuando se queja es porque algo sí le gusta, aunque seguramente no te lo vaya a decir, y espera que mejores aquello que menos le gusta. Tómatelo como una opción de demostrarle que te importa su opinión, que escuchas a tus clientes. Si lo consigues es probable que fidelices a ese cliente para siempre.
• Por último hay que tener claro qué tipo de quejas son admisibles y con qué formas. Lo ideal sería que las quejas fuesen siempre de una manera educada y respetuosa pero es bastante probable que no siempre sea así. Dependiendo de la situación y sobre todo de la persona que se queja puede ocurrir que las formas dejen mucho que desear. En mi opinión es aceptable que alguien esté enfadado y te lo haga saber enérgicamente pero personalmente me niego a aceptar malos modos y faltas de respeto hacia mí o hacia nadie de mi equipo. En las empresas grandes es probable que no les importe ya que como hemos comentado tienen a departamentos enteros sólo para atender quejas y están preparados para que todo les resbale sin mayor problema. En empresas más pequeñas es fundamental cuidar a tu equipo y llegado el caso es preferible prescindir de un cliente conflictivo si sus modos llegan a alterar el ambiente de trabajo.